前言：
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接诊环节沟通
在急诊科就诊的患者并不完全按“先来后到”顺序就诊，而是按复苏、抢救、重症、轻症等病情的轻重先后就诊。急诊医生要强化首诊负责制的意识，答好“第一句”，接好“第一诊”。接诊医生应有较强的急诊意识和急救理论知识，及时、准确地对疾病作出判断，对危重患者及时做紧急处理、开通绿色通道，实施先治病救人，然后补办挂号、交费等手续。边接诊询问病情边抢救患者，稳定生命体征，让患者及家属感受到医务人员“想患者之所想，急患者之所急”的责任心。这样，可以大大缓解以至消除可能激化的矛盾，建立互相信任的伙伴关系。事实上，来就诊的患者各种各样，素质、层次、收入都不一样，这就要求医生接诊因人而异，而不是千篇一律。急诊科医师从一开始就应该用爱心、精心、耐心、细心、责任心，为患者的整个治疗过程打好基础。
案例
A.某天渗液，一位男性患者右小腿“滴着血”被朋友直接扶进急诊科外科诊室，陪伴他来的另一人醉醺醺地用手指着医生，大声说：“快点给我们看病！”恰巧那时医生正在接诊其他患者，看到他如此嚣张，不屑搭理，就说：“还是先去挂号吧，等会儿。”没想到，该医生当场就能被醉醺醺的人打了一个耳光。当即急诊科的保安上来进行了劝阻，并报警，警察到场进行了调节，时候患者及打人者道歉并进行了赔偿。
B.某男性患者，因“腹痛、腹胀、恶心呕吐、停止排便排气”就诊，急诊接诊医生一看分诊护士写的症状就认为是典型的肠梗阻症状，简单询问后，未全面了解既往史，而且在查体时只是让患者坐在那儿检查了腹部，随便在腹部听、叩了几下，没有进行全身查体，即诊断为“急性完全性肠梗阻”并通知手术室急诊手术。术中才发现病人患的的是右侧腹股沟斜疝，小肠已进入疝囊不能还纳，由于原来按肠梗阻的诊断，采取切口在左脐旁，距疝囊较远，只得重新再开一刀，进行了疝气的修补术，给患者造成了不应有的损害。
『问题』
1.上述案例中，急诊医生在接诊环节应有哪些沟通技巧？
2.急诊临床接诊工作中应如何避免此类情况发生？
『解析』
1.在急诊接诊环节沟通的第一步
（1）准备：急诊医生的准备非常重要。急诊医生留给患者的“首次印象”对于能否获得信任具有非常重要的意义。有研究表明，在7秒内即可迅速树立良好的印象。仪容仪表可以体现一个人的文化素养和道德情操等内涵。急诊医生的工作风险大，强度高；夜班多，节假日不能休息，心理压力大。在接诊环节中一定要注意情绪态度不要受个人需求及个人舒适度无法保障的影响，在接诊新患者时，一定要尽快从上一位接诊患者的情境中转移出来，集中精力专注地接诊新患者。
沟通过程中应态度亲切和蔼，神态专注，注视对方双眼。适时微笑是急诊医生应具备的，但也应注意有时不适合微笑服务，如患者疼痛难忍，或者患者经抢救无效死亡，医生就没有任何理由笑。该例患者的接诊医生应该沉着冷静，表情严肃，用专注关切的目光注视患者，面对家属镇定、自信、果断积极。
（2）营造和谐气氛：要注意细节，如拉上诊室帘子，或为患者盖上被子等；起身迎接或者把椅子拉近患者。这些都会让患者及家属感受到医生友善的姿态。尤其对于看似“不讲理”的患者及家属更应注意。
（3）问候患者，介绍自己：简要的自我介绍在国内的接诊环节中经常被忽略。实际上，患者及家属非常在意医生是否自我介绍，因为他们就诊完后经常抱怨不能确定给他们看病的是哪位医生。
针对案例A，当患者家属表现焦急时要注意言语上要“顺接”而不“逆接”。
患者家属大声喊：“快点给我们看病！”
医生：“您好，我是曹医生，让我看看。”也表现出很着急的样子，然后对正在接诊的另一位患者说：“对不起，我先给他看一下重不重。”动作迅速地检查伤口后说：“初步看不是很严重，我这里有一块无菌纱布，我教您压迫止血。刚才的这位患者马上就看完了，一会就给你清理伤口。”转身陪同患者的家属说：“您可以先去分诊台登记挂号。”这样做可以转移患者及家属的注意力，避免激化矛盾。
急诊接诊医生在沟通技巧方面应注意：①根据患者的年龄、身份等具体情况，使用恰当的称呼，避免直呼其名，使患者感受到尊重，为建立和谐气氛奠定基础。注意语音语调清晰、有条不紊。②沉着冷静，用专注关切的目光注视患者。③立即起身迎接，突出“急”。
（4）了解意向：注意使用开放性提问，比如“您今天来有什么不舒服吗？”这样做的优势是能让患者说出最困扰他的主要的症状，什么是他最担忧的，易获得全面的资料。此时要专注倾听患者的陈述，不要打断患者。在最初的接诊环节，急诊医生要通过敏锐的洞察力，细心观察患者的一般情况，如精神状态、面色、皮肤温度、湿度等，迅速评估患者病情；同时一边问一边测血压，检查脉搏等，通过肢体语言让患者体验到医生的关爱。
急诊医生因为时间有限，经常问“你怎么了”或者看到分诊护士写在病历上的“腹痛”，就直接问：腹痛，是吗？指一下，哪里痛？你什么时候腹痛的？这些问题是封闭式提问，就像案例B的急诊接诊医生，发现不了患者来急诊的真正目的。
2.在急诊接诊环节沟通的第二步
该阶段主要任务是采用“以病人为中心”的医患沟通模式，继续建立和谐关系，澄清主诉和病史，探讨疾病的生物学原因，同时也要感受患者自身的病痛体验，如患者的感受、想法、担忧。病史采集过程中，急诊医生需要更加注重患者背景信息的挖掘，其详细程度直接决定着病史采集的完整和有效性。医患双方都要相互换位思考克服各自的障碍。对生命体征不稳定的患者，先予急救，待病情稳定后再作详细问诊。
在紧急的场景，不可能有很多的语言交流，此时医生的肢体语言在沟通中可发挥重要的作用。在倾听患者描述病情时应保持冷静的心态，利用抚摸手或轻拍肩部、采取果断自信的手势、的表情和鼓励的眼神等肢体语言与患者沟通，意在言外，传递正在积极救治的信息，增强患者对医护人员的信任感，使其解除顾虑和紧张恐惧心理，化担心、疑心为舒心、安心。切忌不断地重复一个或多个动作。如摸头、搓手、摆弄笔、在桌上轻叩手指等，这些动作昭示出在压力下你的紧张和焦虑，从而令你不能赢得患者的信任。
沟通技巧方面注意从一般询问到终点询问，从开放式提问过渡到封闭式提问。让患者充分陈述，以获得全面信息，促进鉴诊断推理。同时注意鼓励患者更完整地叙述发生了什么，然后过渡到重点信息。
总结核对医学观点和患者观点：
医生：“你自己还有什么感受？”
患者：“太难受、太痛苦了，感觉我要死了！大夫，快救我！”
家属：“他从来没有这样过，他得了什么病啊，重不重？”
了解患者及家属因患病引发的焦虑、紧张、恐惧、依赖心理和患者及家属非常关心的问题：希望尽快得到救治且期望值高（从来没有过，这次也不会太重）。
医生：“你痛苦焦急的感受我理解，你们放心，我已经组织人员抢救，护士正在准备，我马上进行检查。以前得过什么病......”
医生：“请告诉我，对于你所说的，我的理解是否正确......”患者点头肯定，这些肢体语言的交流，表示承认和理解患者的观点和感受。
可以边查体，边询问既往史。尤其是查体要规范全面，避免遗漏，并且针对本次主要问题结合患者既往有腹股沟斜疝病史重点检查。接诊医生有高度的责任心、爱心、精心、耐心、细心，就完全可以避免接诊案例B中医生所犯的低级错误而酿成大事故。
3.在急诊接诊环节沟通的第三步
急诊接诊医生在沟通的最后阶段要注意以下问题：①避免用患者不易听懂的医学术语如恶寒、谷草转氨酶。②向患者解释病情时尽可能避免使用忌讳词语“死”。③沟通技巧运用“总结--核实--解释--鼓励”和“控制--引导”的模式。④注意“门把手现象”：谈话中间宜进行开放式提问，避免“还有问题吗”之类的封闭式提问。谈话结束时再问：“还有其他问题吗？”
知识点
接诊环节沟通流程
急诊接诊环节
沟通内容
沟通重点
第一步
1.准备
2.营造和谐氛围
3.问候，了解意向，评估病情
建立和谐氛围，了解临床问题，初步估计临床风险
注重树立良好的第一印象
相互介绍，了解就诊主要问题，表现出、兴趣和尊重
适时微笑、目光、自信、语音语速、观察、倾听、开放式提问
第二步：
1.注意问题
2.探究感受
澄清主诉和病史。体现急患者所急，对危重患者紧急救治
快速深入：整体把握，体现爱心、耐心、细心、责任心
深入追问：症状时间、诱因、部位、性质、缓解方式等
全面了解：补充询问，灵活提问
提问（封闭式和开放式提问）、倾听、反馈、澄清、共情
第三步：
1.协商诊疗方案
2.确定患者去向
警惕“门把手现象”
爱意传递，集患者之所急
向患者及家属反馈信息：回家、留观、住院、抢救
根据病情适时微笑、目光、面部表情、总结
以上文章节选自《医患沟通技能训练》
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